工作中的张娟
入夜时分，市120急救指挥中心调度室，一场生死时速正在进行——
“免提打开，按我说的做。”值班调度员张娟对着耳麦，快速而清晰地说道。刻不容缓的语气让人意识到，正在进行的对话非比寻常——电话那头是一位着急的妈妈，因为孩子异物卡喉致呼吸困难，她紧急拨打了120求救电话。
张娟是“80后”，在120急救指挥中心调度员的岗位工作已近20年。在市120急救指挥中心，有8名调度员，他们办公桌上的电话线，对于很多家庭来说，就是一条生命线。
文章开头的情景，是12月15日张娟经历的一次线上急救。当晚，接到求救电话后，张娟迅速调度最近的救护车赶往求助者的住处。她知道，黄金救助时间只有4~10分钟，等不起！“一些症状的急救，最开始的几分钟至关重要，此时可采用海姆立克急救法，但在救护车抵达之前，能施以援手的只有患者身边的人。”张娟说，打急救电话的一般都是患者家属，情绪不太稳定，其实，调度员同样着急，但为了给患者提供帮助，调度员都必须保持冷静，与家属沟通。
“请不要挂断电话，我马上派救护车。接下来，我指导你该怎么做。”快速派车后，张娟冷静地指导对方采取海姆立克急救法，“你跪到孩子身后，环抱孩子肚脐上方两指，一手握拳，另一手握紧此拳，向后向上快速冲击用力……”
紧张的气氛似乎让时间变得格外漫长，“哇……”电话那头终于传来了孩子的哭声。“孩子把东西吐出来了，太谢谢你了！”张娟听到电话那头的反馈，长长地松了一口气，“那就好，一会儿你带孩子到医院再检查一下。”嘱咐完后，张娟按下了挂机键，在平台上说明原因，取消了派车指令。
这些紧急的场景，是张娟工作中的常态。“铃”的一声，有求助电话打进来了。头戴耳麦的张娟表情立即变得严肃，按下接听键冷静地说：“您好，120，请讲。”
“孩子多大，什么症状，用过什么药？你在哪里？”张娟抛出一个接一个的问题，与此同时，她的手一刻不停，快速敲击键盘记下了报警信息：4周岁，40℃高烧、惊厥，已经服用退烧药，位置在德化门东街。
为了缩短就医时间，张娟一边了解孩子症状，一边将派车指令发送给最近的医院。挂断电话时，医院已经做好出车准备，整个过程处理时间不超过2分钟。
“我们有规定，电话铃响3声内接听，就近医院3分钟内岀车。在调度环节提升效率，能为患者尽可能缩短就医时间。”张娟说。实际操作中，调度员的操作速度通常会更快，工作台上的显示屏，记录了她刚才的摘机时间：4秒。
争分夺秒的意识，已经渗透到张娟的生活中，同事们还介绍说她的另一个特点是“刨根问底”。有时，对方关键要素没有说清楚，她就会一直追问，例如，人在哪里、什么症状、是否需要派救护车。“只有问清楚这些最基本的问题，才能有助于救援力量迅速到达、精准处置。”张娟说。完成派车后，张娟也总会再次联系对方核实地址，并在线指导急救，或是告知救护车到达前的注意事项。
平时，在工作的间隙，张娟常常会仔细观察地图，看一看道路，记一记地名。自己走过、路过的地方，张娟也会习惯性地看看周边的环境，记下有特色的标志性建筑。市120急救指挥中心实行24小时3班制，张娟和她的同事们从上班到下班一刻都不敢松懈。“工作时间比较紧张，但我们必须时刻坚守，才能确保‘120’这条生命线的畅通，保障群众的生命安全”，张娟说。
今年8月，张娟因一次小意外尾骨骨折，因为调度人员紧张，一时难以抽调人手，张娟强忍着痛，站着值完班，才被家人送往医院。病情刚好转，张娟又第一时间回到岗位。当问及原因时，张娟笑着说：“接听‘生命热线’是我的使命和职责，让一位求助者得到急救更是我一生的追求。”（文/图 韦婧）
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